Какой сервис нужен клиенту в сегменте fashion
Чтобы fashion-проект успешно развивался в онлайн-режиме, необходимо создавать комплекс услуг/сервисов для удовлетворения запросов разных групп клиентов.
Потребности различных групп потребителей в сегменте fashion:
-
Стандартное обслуживание. Это потребности, которые присутствуют у 100% клиентов. Это «must have» для ритейлера. Широкий ассортимент, приемлемая цена, удобный процесс покупки, подходящие условия доставки/оплаты/возврата.
-
Превосходящее обслуживание. В таких услугах нуждаются 20% клиентов. Персонификация сервиса, ответ «Да» на любые запросы о доставке, примерке и пр. Например, доставка всего гардероба на дом с возможностью примерки со стилистом.
-
«Психологический» сервис. Это потребность 5% клиентов. Потребность покупателя в новых впечатлениях, в новом видении себя. Например, возможность предзаказа вещей прямо с показов. Этот сервис влияет на LTV.
Все 3 вида сервиса не нужны 100% клиентов. Необходимо сегментировать свою аудиторию и предлагать каждой группе покупателей те услуги, которые они ждут.
Чтобы дифференцировать работу своей команды, дайте ответы на простые вопросы:
1. Что реализует ваш ИМ — предметы гардероба или впечатления?
Fashion-ритейлеры продают не просто товар, а впечатления клиента о самом себе улучшенного качества. ИМ реализует не предметы гардероба, а готовые образы.
2. Кто ваши клиенты? Для кого вы работаете?
Важно понимать, кто покупает товары в ИМ. Клиенты смотрят на модные образы, но не решаются их купить, считают себя хуже подиумных моделей. Задача ритейлера — преодолеть психологический разрыв между представлениями клиента о том, для кого эта одежда, и о том, кем является он сам.
3. Чего хотят люди, которые заходят на ваш сайт?
Чтобы ответить на этот вопрос, следует проводить опросы самих клиентов. Например, в соцсетях или путем обзвона по мобильному. Ответы можно сегментировать на 3 группы и выявить, кто из клиентов ждет стандартного обслуживания, а кто рассчитывает на психологический сервис.
Общие запросы клиентов:
-
Адекватность цены: стоимость вещей не завышена.
-
Наличие вещей разных размеров, для разных типов фигуры.
-
Стандартная доставка: быстрая и недорогая.
-
Ненавязчивая реклама.
Присоединяйтесь:
RSS