Чтобы fashion-проект успешно развивался в онлайн-режиме, необходимо создавать комплекс услуг/сервисов для удовлетворения запросов разных групп клиентов.

Потребности различных групп потребителей в сегменте fashion:

• Стандартное обслуживание. Это потребности, которые присутствуют у 100% клиентов. Это «must have» для ритейлера. Широкий ассортимент, приемлемая цена, удобный процесс покупки, подходящие условия доставки/оплаты/возврата.

• Превосходящее обслуживание. В таких услугах нуждаются 20% клиентов. Персонификация сервиса, ответ «Да» на любые запросы о доставке, примерке и пр. Например, доставка всего гардероба на дом с возможностью примерки со стилистом.

• «Психологический» сервис. Это потребность 5% клиентов. Потребность покупателя в новых впечатлениях, в новом видении себя. Например, возможность предзаказа вещей прямо с показов. Этот сервис влияет на LTV.

Все 3 вида сервиса не нужны 100% клиентов. Необходимо сегментировать свою аудиторию и предлагать каждой группе покупателей те услуги, которые они ждут.

Чтобы дифференцировать работу своей команды, дайте ответы на простые вопросы:

1. Что реализует ваш ИМ — предметы гардероба или впечатления?

Fashion-ритейлеры продают не просто товар, а впечатления клиента о самом себе улучшенного качества. ИМ реализует не предметы гардероба, а готовые образы.

2. Кто ваши клиенты? Для кого вы работаете?

Важно понимать, кто покупает товары в ИМ. Клиенты смотрят на модные образы, но не решаются их купить, считают себя хуже подиумных моделей. Задача ритейлера — преодолеть психологический разрыв между представлениями клиента о том, для кого эта одежда, и о том, кем является он сам.

3. Чего хотят люди, которые заходят на ваш сайт?

Чтобы ответить на этот вопрос, следует проводить опросы самих клиентов. Например, в соцсетях или путем обзвона по мобильному. Ответы можно сегментировать на 3 группы и выявить, кто из клиентов ждет стандартного обслуживания, а кто рассчитывает на психологический сервис.

Общие запросы клиентов:

• Адекватность цены: стоимость вещей не завышена.

• Наличие вещей разных размеров, для разных типов фигуры.

• Стандартная доставка: быстрая и недорогая.

• Ненавязчивая реклама.