Как российские интернет-компании общаются с покупателями
Часто потенциальные клиенты перед покупкой задают дополнительные вопросы. Клиенты пишут в соцсетях или на e-mail организации. Им важно получить ответы на свои вопросы/претензии оперативно, правдиво, в полном объеме.
Персонализация в общении с клиентами — тренд в e-commerce. Но не смотря на это службы поддержки не всегда качественно выполняют свои обязанности.
Usedesk провели исследование качества клиентской поддержки интернет-компаний. Отдельно изучались ИМ (ритейлеры) и сервисные компании, оказывающие услуги. В анализе приняло участие 100 ИМ и 317 сервисов. Со специально созданного аккаунта задавались вопросы компаниям в соцсетях и на e-mail. Сообщения отправлялись в рабочие дни с 10 утра до 5 вечера на e-mail, Фэйсбук и ВКонтакте.
Исследователи отмечали следующие параметры:
-
Скорость ответа.
-
Качество предоставленной информации.
-
Число действующих каналов для общения.
Важная проблема — отсутствие оперативности:
-
В сети ВКонтакте 1/3 ИМ и большая часть сервисов не дают ответа на вопросы, а в автоматическом режиме предлагают перезвонить на указанный номер телефона или написать на определенный e-mail.
-
Если вопрос задавался по e-mail, 50% писем остались без ответа.
-
ИМ в сети ВКонтакте отвечают в три раза чаще, чем сервисы. С провайдерами услуг все еще не общаются в соцсетях. Им лучше звонить по телефону или писать письма на e-mail.
-
Среднее время ответа «ВКонтакте» и по почте составляет 1-2 часа. На Фэйсбуке отвечают медленнее: 1/3 ответила только на следующий день. Но качество ответов в Фэйсбуке выше.
Низкое качество ответов:
-
Только 6% ИМ и 14% сервисов ответили в течение часа и их ответ эксперты оценили 3 и выше по 5-бальной шкале.
-
Из полученных 500 ответов только 10 оценили эксперты высшим баллом.
Эксперты говорят, что страницами в соцсетях руководят, в основном, SMM-щики, агентства, маркетологи. Поэтому все вопросы они перенаправляют в соответствующие отделы.
Итоговый рейтинг от Usedesk ниже.
Присоединяйтесь: RSS