Как российские интернет-компании общаются с покупателями

  • Posted on: 17 July 2016
  • By: Oleg


Часто потенциальные клиенты перед покупкой задают дополнительные вопросы. Клиенты пишут в соцсетях или на e-mail организации. Им важно получить ответы на свои вопросы/претензии оперативно, правдиво, в полном объеме.

Персонализация в общении с клиентами — тренд в e-commerce. Но не смотря на это службы поддержки не всегда качественно выполняют свои обязанности.

Usedesk провели исследование качества клиентской поддержки интернет-компаний. Отдельно изучались ИМ (ритейлеры) и сервисные компании, оказывающие услуги. В анализе приняло участие 100 ИМ и 317 сервисов. Со специально созданного аккаунта задавались вопросы компаниям в соцсетях и на e-mail. Сообщения отправлялись в рабочие дни с 10 утра до 5 вечера на e-mail, Фэйсбук и ВКонтакте.

Исследователи отмечали следующие параметры:

  • Скорость ответа.

  • Качество предоставленной информации.

  • Число действующих каналов для общения.

Важная проблема — отсутствие оперативности:

  • В сети ВКонтакте 1/3 ИМ и большая часть сервисов не дают ответа на вопросы, а в автоматическом режиме предлагают перезвонить на указанный номер телефона или написать на определенный e-mail.

  • Если вопрос задавался по e-mail, 50% писем остались без ответа.

  • ИМ в сети ВКонтакте отвечают в три раза чаще, чем сервисы. С провайдерами услуг все еще не общаются в соцсетях. Им лучше звонить по телефону или писать письма на e-mail.

  • Среднее время ответа «ВКонтакте» и по почте составляет 1-2 часа. На Фэйсбуке отвечают медленнее: 1/3 ответила только на следующий день. Но качество ответов в Фэйсбуке выше.

Низкое качество ответов:

  • Только 6% ИМ и 14% сервисов ответили в течение часа и их ответ эксперты оценили 3 и выше по 5-бальной шкале.

  • Из полученных 500 ответов только 10 оценили эксперты высшим баллом.

Эксперты говорят, что страницами в соцсетях руководят, в основном, SMM-щики, агентства, маркетологи. Поэтому все вопросы они перенаправляют в соответствующие отделы.

Итоговый рейтинг от Usedesk ниже.

Нашли что-то полезное? Поделитесь с друзьями!

Спасибо!